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实名认证、开箱查验,寄快递为什么这么麻烦?

2020年10月17日 14:52来源:未知手机版

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张杨波,武汉大学社会学院副教授
全文5200余字,读完约需10分钟
编者按 :收寄快递已经成为很多人生活中的一部分,但它似乎远比我们日常所体验到的更复杂,身处“最后一公里”的快递员,还会再关心“最后100米”——送货上门、在小区门口等人来取、和便利店或快递驿站等合作……这些方式涉及到不同的派送效率和丢件、被投诉等工作风险。
任何日常生活现象都是社会系统运行在某个环节上的显现。武汉大学社会学院副教授张杨波曾在一座三线城市的快递点做田野调查,他发现,快递员在各自区域的工作,也包括与居民、工厂员工之间相互熟悉,以及在收寄快递过程中的相互教育、学习、达成默契。在收取快递方面,看似添麻烦的实名制、开箱查验等工作,既引发了约束和冲突,快递员又能借助这些制度来保护自己、追赶效率——
与派送快件相似,快递员在收取客户快件的过程中同样会面临各种风险,稍有不慎就会被客户投诉,这些风险主要在服务规范和服务质量方面。不过,正式制度在规范快递员收件行为的同时,也在保护快递员的权益。快递员既不是被制度完全约束的,也不能违反制度随意操作,而是自由穿梭于制度约束当中。
▌服务规范:制度及其意外结果
快递员在收取客户快件时确实有服务规范要求,例如实名认证和开箱查验都是邮政管理局和快递公司着力推进的重要规定。两项规定都是为了在核查快递人和快件信息的基础上,将两者有效绑定,目的是防范不法分子利用快递从事违法犯罪行为。但是由于客户情况各异,在制度执行中产生了各种结果。
?被部分客户消极抵制的实名认证
实名认证是为了防范个别客户借快递来从事一些违法犯罪活动,即使发生了不法事件,公安机关也可以根据这条线索来锁定当事人。这项规定在实际执行中得到了很多客户的理解与支持,但是也存在一些例外情况。下面这个快递员讲述的事例就是之前没有进行认真的实名认证导致的:
查身份证说起来也有好处。去年我们点部有一个快递员收了一个瓶子,这个瓶子是空的,其实里面装的是毒气。后来这个快件被派送,收件人打开后中毒住进了医院。如果当时有身份证查验,应该就能找得到寄件人。(周亮,快递员,20180731)
实名认证制作为邮政管理局推行的一项正式制度,确实发挥着重要作用。然而,这项制度在落实中若稍有不当,还是会引起一些意外的后果,下面是我在本次调研中发现的三种情况。
第一,有被客户投诉的风险。实名认证在具体执行中会给客户带来一些麻烦,比如有些客户忘记带身份证或带了也不愿意出示,快递员在与客户的沟通中如果言语稍有不当,很可能会被客户投诉,这的确是一种无形风险。这种投诉在读者看来匪夷所思,但是只要想起快递员有时面无表情就会被客户投诉,我们就能体察到快递员在收取快件时的紧张与小心。
这种投诉不能说是快递员服务不到位,而是双方在这项规定上的认知错位使客户误以为快递员在为难自己。客户只要用一个服务态度不周的理由投诉,就会让快递员处于被动地位。
第二,带来熟人关系陌生化的尴尬。实名认证是按照正式制度来约束双方,对熟人来说容易给对方一种多此一举的感觉。特别是快递员和客户已经是熟人关系,忽然某次收取快件时,快递员要求对方出示证件,虽然给对方一种公事公办的感觉,但似乎不近人情。当然,这种情况在快递员的掌控范围内,还不至于引起比较大的麻烦。
第三,有丢失客户的风险。实名认证是快递业推行的制度,速安快递公司作为行业标杆,对快递员在这方面的要求很严格。因此,在执行过程中,这种制度无形中会给客户带来麻烦,进而使部分客户选择其他快递公司寄送快件。
实名认证之所以会有丢失客户的风险,缘于一部分客户对个人隐私权的过分重视。反过来看,客户重视隐私权也无可厚非。问题是这种制度的落实不仅需要快递公司遵守,还需要让这种制度慢慢深入人心,更重要的是,快递公司能约束自己的快递员,保护客户隐私不至于外泄出去。

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