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科技助力消金公司“云办公”

2020年02月14日 15:47来源:未知手机版

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 信息时报讯(记者 李晶晶) 记者从马上金融、招联金融、中邮金融、中银金融等多家消费金融公司获悉,2月4日以来,行内多家消金公司已陆续复工,并采取“云办公”的方式上班,有少数公司更会采取线下“轮值”方式的打卡。有消金公司负责人表示,借助科技赋能可确保客户信息安全和员工服务效率。

 在家背着宝宝处理工作

 “复工以来,大部分时间,我都是一边背着宝宝一边处理工作,遇到宝宝需要吃饭或者哭的时候,才会放下来”,家住重庆的小蒋为马上消费金融的客户体验部服务设计师,自2月3日复工以来,她一直都是这样的工作状态。小蒋表示,公司将在2月17日正式复工,届时自己可以轻松一点了。

 中银金融相关负责人告诉记者,这段时间客服人员已经在公司上班,其他员工则主要采取“远程办公”的方式上班,正式复工尚待公司决定。

 记者了解到,很多消金公司“核心”业务部门的员工已经陆续开工,或采取线下轮值的方式上班,而其他人员主要是“云办公”的方式进行协助。预计在2月下旬陆续正式复工。

 呼叫中心“搬”到员工家里

 客服、催收工作是消金公司业务的重要组成部分,但也属于劳动密集型业务,为了安全,有些公司就对其采取在家“云办公”的方式。这样会不会影响客户服务质量和公司数据安全呢?金融科技的应用就帮消金公司解决了这一难题。

 马上金融创始人兼CEO赵国庆对记者表示,为应对这个难题,公司在2月3日就启动了“云呼叫中心”办公机制,并针对云呼叫中心进行了分布式部署。呼叫中心从办公室转移到员工家里,客服和贷后人员就可在家及时为客户提供服务。与此同时,针对员工在家办公的情况,包括其与客户的交互行为(语音、态度等)也实施了一定的防控措施,确保客户信息的安全与员工服务的质量。

 “比如借助智能分析工具,自动发现可疑的员工行为,哪些员工在页面上操作时间过长,类似这种异常行为都可以检测到;借助智能语音质检系统,可以发现员工是否言辞失当,或者是否符合操作流程,这些都可以进行核实。此外,我们还采用了远程视频技术,实时了解到员工在家工作的状态和表现,帮助我们更好地对员工自家办公进行管理。”赵国庆分析表示。

 启动5000个智能机器人提供服务

 另一家消费金融公司招联金融也采取了类似的举措。据介绍,该公司按照“最少员工到场原则”,启动远程在线办公模式。其中,客服岗位可实现远程居家坐席,而贷后资产管理岗,也在自研呼叫系统、自研语音线路管理平台、智能联络平台等科技优势帮助下,实现在家实时为客户提供服务。

 此外,该公司更启动了约5000个智能机器人进行服务,尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务。据了解,该智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点,能以高达99%的准确率识别200余种用户意图,承担公司95%的客户服务与贷后资产管理工作,全年可节省成本上亿元。

 线上场景扩容降低疫情影响

 由于受到疫情的影响,很多线下实体消费,包括餐饮、旅行、食品零售等都会受到很大冲击,而消费金融主要以场景作为依托,如果线下消费场景没有客源和业务,那么线下场景消费金融业务的交易额就会出现下滑,这样对较为依赖线下场景的消金公司将会产生一定影响。

 赵国庆认为,影响是短期的,预计用户的需求在今年下半年行业就会得到很好的修复。

 中邮消费金融相关负责人指出,虽然线下场景受到一定的影响,但线上场景的同步扩容也可冲抵一部分消极影响。“推动线上+线下的场景融合,可以提高企业的抗风险能力。与此同时,依靠金融科技的助力,可以保障金融服务的连续性和稳定性。未来,随着‘科技+金融’模式的进一步深化,消金企业将迎来更多的发展机会。”

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